Как всё устроено: Ночной портье

Ночной портье известной петербургской гостиницы анонимно рассказал о романах с постояльцами, заселении без паспорта, ревнивых мужьях и злостных неплательщиках.

Требования к профессии

Ночной портье — это тот же самый администратор ресепшен, только в ночную смену. Поэтому требования одни и те же: сдержанность, умение угождать, запихивать своё эго куда подальше и быть лизоблюдом. Фактически это и есть суть работы. Потому что очень часто возникают ситуации, в которых ты вроде бы должен решить, но не можешь. Например, гость заезжает в номер, а в номере холодно. И он начинает требовать, чтобы его переселили. Но в десяти свободных номерах ему тоже холодно. А я не инженер и не разбираюсь, в чём именно дело. Всё, что остаётся, — это говорить, что мы сделаем всё возможное, предлагать комплимент от отеля, дальше лить воду и извиняться, извиняться, извиняться. Поэтому на работу портье куда легче устроиться девушке, чем парню. Предполагается, что мужчины более агрессивны и неуступчивы.

В продвижении по карьерной лестнице многое зависит от внешности. Мою знакомую не сделали начальником смены, потому что у неё была, пардон, толстая задница и ноги. Отель, где я работаю сейчас, единственный, где гонений на внешний вид почти нет. Я, например, с бородой могу ходить. В других местах надо быть идеально выбритым, никакого намёка на щетину. Волосы должны быть короткие, не длиннее воротника у мужчин, у девушек обязателен маникюр телесного цвета и отсутствие татуировок на открытых частях тела у обоих полов.

Ночь в отеле

Ночи в целом проходят спокойно, группами заселяются обычно днём, а один-два посетителя не нарушают сонной атмосферы. Иногда зимой заходят люди просто погреться, таких, конечно, выгоняем. Один раз ночью приходил как-то бомж и пытался заселиться, пихал мне какой-то e-mail, утверждая, что по нему можно получить деньги. Я максимально сохранял спокойствие, просил показать документы, хотя понятно было, кто он и чего хочет. Скандалы скорее исключение, но уж если ситуация начинает закипать, то по-крупному.

Был случай, когда в 6 утра пришёл мужик и стал мне втирать, что в каком-то из номеров его жена изменяет ему с любовником, просил пустить из солидарности, чтобы «отомстить сучке». Я объяснил, что мы не имеем права предоставлять информацию о гостях отеля. А потом узнал, что за два часа до этого на пульт поступил звонок от женщины, которая действительно предупреждала, что в отель может наведаться её муж. В итоге потом, когда она спустилась, он её подкараулил, попытаться избить, и мне пришлось ему сунуть в морду пару раз. Вообще охрана в таких случаях бесполезна, руководство крупных отелей, как правило, не хочет платить за лицензии. Поэтому охранники — это простые сотрудники, только в форме. Если человек в ресторане будет крушить столы, охранник не имеет права его схватить, удерживать, применять силу, может только просить его успокоиться.

По поводу измен ещё: как-то раз мужик приехал с новой молодой женой, позвал старую, они вместе напились. И женщины сбежали, прихватив его деньги и паспорт. Он не мог ни заплатить, ни уехать. Два дня дурдом был.

А тревожную кнопку мы нажимали только один раз: приезжала вневедомственная охрана, но так ничем и не помогла нам. Человек не хотел платить при выезде из номера, был пьян и угрожал ночному менеджеру, что всех убьёт. Полиция сделала единственное замечание за нецензурное слово и уехала. Ну и он тоже, соответственно. Неплательщики хоть и редкость, но зато среди них попадаются настоящие профи. В Петербурге есть господин, который должен нашему отелю 250 тысяч, а другому ещё 300 с чем-то. Он останавливается в отелях, в которых о нём ничего не известно, заселяется в номер люкс, живёт на огромную сумму, а потом исчезает. У нас он сразу занесён в чёрный список. Там ещё есть женщина, например, которая регулярно тычет в администраторов ножом, угрожая их убить.

Рутина

Самая скучная ночная смена — это когда ты работаешь один в начале недели, у ночного бармена выходной, работают только уборщица и два охранника. Тогда я читаю в интернете всевозможные новости и хожу курить постоянно. Энергетики пью редко, кофе — тоже. Теоретически можно подремать на диванчике час-два, но мне на практике никогда не удавалось. Слишком много бумажной работы, много отчётов надо делать, ближе к утру передать смену, с волокитой заканчиваешь обычно к 6 утра, а потом час мучаешься.

Естественно, приходится отлучаться, я не могу физически находиться по 8 часов на своём рабочем месте. Если нас двое на смене, то, конечно, мы друг друга подменяем. Но иногда, особенно в несезон, за стойкой в целях экономии нас оставляют по одному.

Постояльцы

К гостям внутри отеля относятся по-разному. Есть те, кто постоянно жалуется, но к ним не испытываешь никой ненависти, скорее сожаление за неудобства. Такое чувство, что человек неудачник. У нас есть постоянный гость, хороший и важный мужик, но стоит ему заселиться в номер, как там перестаёт работать кондиционер, в другой раз потеряют его вещи в прачечной. Поэтому, когда он стоит и орёт на тебя, ты понимаешь, что на это есть причины. А есть конченые отморозки, которые просто любят скандалы. В конфликтах с ними и всплывает мысль «вот сейчас я и уволюсь». Раз в две недели случается так думать, хотя чем дольше работаешь, тем меньше реагируешь, появляется хладнокровность какая-то.

Иностранцы и русские очень отличаются между собой. Первые очень чувствительны к шуму и перепадам температуры и довольно прижимистые. Самые жмоты — немцы и французы. Для иностранцев кажется дикостью, что в нашей стране надо расплачиваться только рублями, пойти и поменять деньги — целая проблема. Как показывает практика, русские более адекватные, но и более наглые.

Просьбы к портье

Я знаю историю, когда в Лас-Вегасе консьерж получил полмиллиона долларов за то, что нашёл гостю частный самолёт. А у нас, когда просят арендовать лимузин в три часа ночи, платят только водителю за время, твою же услугу принимают как должное. Сейчас все стали оборзевшие и жадные. Ещё 5−6 лет назад я бегал в круглосуточную аптеку на углу Конюшенной и Невского за презервативами за 100 рублей и получал на чай тысячу, а сейчас в лучшем случае мне вернут стоимость пачки. Проще даже иногда никому ничего не делать и не помогать. Сервис — это же не обязанность. Есть прейскурант мини-бара, а всё, что выходит за рамки, требует дополнительной оплаты. Причём никто никогда не говорит сколько, меня так научили, что гость сам должен знать, как отблагодарить за выполненную просьбу. Один раз мне дали за доставку цветов 11 000, но это исключение, конечно.

Бывает, гости заезжают и просят заселить их без паспортов. По закону этого делать нельзя, но во многих отелях нарушают и левачат. Один мужик предлагал мне 1 000 рублей за это. Когда я рассказал это генеральному, он смеялся. Потерять свою работу ради тысячи — это абсурд.

Но в любом случае человек может войти заселиться один по своему паспорту, выйти на улицу и привести к себе девушку, проститутку, любого человека, никто ничего ему не скажет. С другой стороны, ключ выдаётся только зарегистрированным гостям, поэтому если ваш друг, любовник или прекрасный незнакомец вас покинет, то в номер вам не войти и не выйти оттуда.

Номер на час

Обращается с такой просьбой один и тот же тип людей — мужчины от 20 до 60, те, кто приходит с проститутками и любовницами. Я отвечаю им обычно одно и то же: «Вы покупаете номер на сутки, но можете использовать его хоть 10 минут». В других местах зарабатывать левые деньги на этом вполне реально, правда, приходится ими делиться с горничной. Охрана аналогично левачит с парковкой: гости платят наличными, а квитанции им никто не выписывает.

Пускать гостей с проститутками или не пускать — противоречивый вопрос. С одной стороны, мы не имеем права пускать в отель незарегистрированных посетителей. С другой — нет ни одного правила, по которому мы можем их выгнать оттуда. Обычно мы просим паспорта у спутниц, объясняя гостям, что это нужно для их же безопасности. Если не дают, то даём подписать бумагу, что человек сам несёт ответственность за людей, находящихся с ним в номере. Но опять же никакой юридической силы это не имеет.

Если облом с проститутками, постояльцы могут пристать и к администратору. Мне лично за всю жизнь только две девушки предлагали остаться у них в номере. Чёрт знает, шутка или нет, но я отказывался: меня за это уволят, а дело того не стоит. И один раз мужик предложил уединиться. Он был с бородой, и я с бородой — почему-то до этого случая я никогда не думал, что бородатый человек может восприниматься как гей. Секс с гостями отеля — большая редкость, а вот романы случаются. Как-то встретил гостя с девушкой, которая два месяца назад работала у нас официанткой. Она очень смутилась, когда меня увидела, сказала, что просто сидела в баре. А я ей говорю: «Конечно, только бар уже три часа как закрыт, дорогая».